2024年一季度，國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網共受理消費者對汽車產品的有效投訴53,697宗，季度投訴量歷史上第二次突破5萬宗。其中，單純質量問題仍是投訴主體，占比超40%。時間回溯到整個2023年，車質網全年共受理的168,725宗投訴中，質量類占比66.4%，增長量超過往年。

車市睿見對上述超20萬宗投訴進行分析，總結出持續深入影響消費者對產品質量反饋的四大變化。

▍消費者之變

1.關注點向設計、舒適度轉移

信息傳播深度和廣度加深，越來越多的消費者開始形成自己對汽車產品品質的判斷，從最初被動接受產品，向主動提出需求轉變，再疊加企業在營銷中的傳播，一旦不同頻，極易引發用戶抱怨。

以2023年一個典型設計類投訴為例。日間行車燈常亮是一部分消費者的關注點，但消費者用車時發現車輛配備的日間行車燈僅在P擋時點亮。消費者認為“官方沒有明確標注”，有被欺騙的感覺，“很難再向他人推薦購買。”

座椅和NVH帶來的舒適性問題也在引發消費者的抱怨。當消費者投訴后，企業聯合經銷商對車輛實測的結果是“目前該車型車內噪音水平已經處于行業中上等。”顯然，這樣的結論與投訴者對噪音量級的需求不匹配。

隨著消費者在用車層面更加主動，主機廠應更多挖掘用戶需求，特別是更精準的數據，作為功能定義。

2.投訴行為轉向“抱團” “深挖”

2023年，車質網共接到集中投訴事件790次，是2022年的兩倍多。790次投訴總計產生了79757宗投訴。這意味著，47%的投訴通過“口口相傳”產生。

梳理時間線可以發現，避免集中投訴并非無章可循。這些事件均經歷了預警期、潛伏期、爆發期三個階段。其中，預警期約1-2個月，通過發酵和外部力量關注，再經過2-3個月的潛伏期，最終爆發。

主機廠在預警期提前布局，在潛伏期有效阻斷，效果將好于爆發期出現后的補救。

在集中投訴事件中，車門框及螺絲生銹投訴的案例也較為典型。消費者需要將門框密封條扒開后才可發現，這與一般消費者的用車習慣并不相符。之所以引發大量消費者關注，與部分消費者的“主動挖掘”和分享不無關系。

▍用車方式之變

1.智能駕駛

2023年，車質網共受理智能駕駛相關投訴2488宗，較2022年翻了一倍多。

從智能駕駛投訴分類來看，AEB自動剎車系統的投訴最多，特別是“自動剎車誤觸發”問題。多位用戶反饋，“自動剎車誤觸發”極易導致后車追尾。還有一些用戶上車會關掉AEB功能（還有怠速啟停，并且兩個功能無法正常永久關閉）。

目前，正常路況下的智能駕駛已經比較成熟，但對于一些比較極端的工況、路況、天氣等環境，智能駕駛依然存在著不少問題。車企應多進行極端天氣、特殊路況的場景測試和場景評價，才能讓智能駕駛更快地成為普通車主的“剛需”。

2.智能鑰匙

機器接管人類還有另外一個不太受人關注的點，就是智能鑰匙，或者說是車聯App（大多都可以實現最基礎的解鎖、上鎖等車控功能）。由于很多品牌車輛及手機App底層設計架構的問題，導致一些功能不能用、不好用。

根據車主訪談，車聯App最初并不是車主的必需品，因為有實體鑰匙可替代。但隨著被車聯App基礎功能吸引，也逐漸開始使用社區、商城等板塊功能，企業也由此進行品牌運營、用戶調研等。

相比之下，部分傳統品牌車聯App質量問題較多，用戶并沒有形成使用習慣，用的人太少，車企更不重視該功能，形成惡性循環。

▍開發驗證之變

近些年，車型換代周期從6-7年縮短到了2-3年，更有工程師感嘆GVDP仿佛已經不存在了。軟件仿真和環境倉模擬越來越多，開發過程發生著變化，但一些潛在問題也逐漸暴露，影響著產品質量。

以某自主全新新能源品牌車型為例，該車型2023年年初大批量交付后，出現較多質量問題，投訴呈現四個特點：

1.單宗投訴包含的問題項多：每宗投訴包含問題項5.82個，其中質量問題項32個，服務問題項1.5個；

2.用戶投訴描述清晰：用戶對于質量問題的場景描述和對服務問題的流程描述比較清晰；

3.投訴問題項分散：涉及總計332個問題項，其中質量問題265個，服務問題67個；

4.感知類問題投訴項多：相比其他車型以故障類投訴為主，該車型用戶對于噪音、舒適性等感知類問題投訴同樣較多。

針對日漸增多的質量投訴，研究人員對該車型實車進行了為期一天的實車測試，測試結果雖然沒有投訴情況那么嚴重，但質量問題相對過往測試車型屬于較多范圍。

驗證不足不僅出現在新品牌車型上，傳統品牌燃油車也有同樣類型的集中爆發質量問題投訴。

開發壓力大的現實環境下，如何在有限的時間和經驗中完善產品質量，是所有主機廠面臨的問題。同時，當前功能相似、使用趨同的現象越來越多，多利用競品、行業的重點質量問題，深挖問題場景，結合自身特點，豐富質量防再發清單，形成“從1找N，從N歸1”的工作模式（從單一質量問題中挖掘多種可能場景，每個場景進行逐一深入驗證），加強開發期間的驗證，才能更好的提升上市時的產品質量。

▍市場競爭之變

研究發現，由價格戰引發的價格、權益類投訴，會引起車主對質量問題的額外投訴，最終導致該車型質量問題投訴和降價投訴同時上漲。

以今年以來較熱門的三個車型降價投訴與質量問題投訴的關系為例：

1、三款車型在降價投訴爆發的時期（2024年2月底），質量問題投訴量和投訴故障點均在增多；

2.大部分降價投訴車主不會額外進行質量投訴，但同時進行降價和質量投訴的車主數量，依然比降價事件發生前要多；

3.降價投訴爆發期間的所有質量問題投訴中，僅進行質量問題投訴的情況相對較少，降價投訴與質量投訴同時進行的情況更多；

4.A車和B車在降價投訴爆發期內的質量問題投訴并沒有出現新的質量問題故障點；

5.C車在降價投訴爆發期內的質量問題投訴故障點增加很多，出現了很多新的質量問題故障點，分析原因是該車型上市較晚，前期質量問題并沒有爆發。

短期內，降價已經成為提升產品競爭力的必然行為，如果主機廠盡早進行針對降價的正確引導或補救措施，在減少降價投訴的同時，必定也會減少額外的質量投訴。